هو مصطلح غير مطروق كثيرا ، اللهم من ذوي الاختصاص، أو لأمور مخصوصة، وقد استعمل مؤخرا في مجال التربية لتعزيز التعليم بالحوار والمناقشات، وهو للتعليم العصري، وتجاريا وغير ذلك ، لكنه تقنيا يعني مناقشة الزبون المتبني للمنتج في الأخطاء ومراجعته فيها ومعاودة إعادة الإنتاج والإصلاح والتغيير.
معجميا:
رجع (لسان العرب)
رَجَع يَرْجِع رَجْعاً ورُجُوعاً ورُجْعَى ورُجْعاناً ومَرْجِعاً ومَرْجِعةً: انصرف.
وفي التنزيل: إِن إِلى ربك الرُّجْعى، أَي الرُّجوعَ والمَرجِعَ [1]
وهذا يعزز مفهوم المراجعة والمناقشة في الأمر وتغيير ما كان للأفضل. راجعه في الأمر ناقشه فيه.
وبشكل عام: مصطلح التغذية الراجعه (feedback)
تربوبا:
هي عبارة عن إتاحة الفرصة للمتعلم ليعرف ما إذا كان جوابه عن السؤال المطروح أو المشكلة المطلوب منه معالجتها صحيحاً أو خاطئاً
ويؤكد بعض الباحثين أن التغذية الراجعة لا تقتصر على إعلام المتعلم بنتيجة تعلمه ، بل على المعلم أن يبين للمتعلم مدى الصحة في جوابه ومدى الخطأ إلى أي حد كان جوابه صحيحاً أو خاطئاً ؛ وبمعنى آخر إلى أي مستوى كان جوابه دقيقاً وصحيحاً ولماذا كان كذلك[2]
تجاريا:
عن محمد طاهر الموسوي/بتصرف
أصبحت عملية جمع التغذية الراجعة feedback من العملاء في أيامنا من المُسلّمَات، حيث تنفق المشاريع التجارية حول العالم الكثير من الأموال لإنشاء قنوات متعددة مثل استطلاعات الرأي والبريد الإلكتروني، والمراجعات، والتقييمات، تستهدف من خلالها جمع التغذية الراجعة من العملاء.
startup-customer-feedback.png
ولكن هل يستحق الأمر كل هذا العناء؟
من المؤكّد أنّه يستحق العناء ولكن بشرط أن يتم الاستفادة منه بالشكل الصحيح.
في بعض الأحيان يصاب أصحاب المشاريع التجارية بدهشة كبيرة عند الاطلاع على تغذية العملاء الراجعة، وتدفعهم النتائج إلى تغيير طريقة تفكيرهم حول المنتج أو الخدمة التي يقدّمونها إلى العملاء بشكل كامل.
كيف تجمع التغذية الراجعة من العملاء؟
في الواقع هنا الكثير من الوسائل التي يمكنك اعتمادها للحصول على التغذية الراجعة من العملاء، فمثلًا يمكنك طلب ذلك من العملاء بشكل مباشر، أو اللجوء إلى أساليب غير مباشرة كأن تتابع طريقة استخدامهم للمنتج لتحصل على تغذيتهم الراجعة بصورة غير مباشرة.
ومن أكثر الطرق شيوعًا في هذا الصدد:
- الاستبيانات
وهي عبارة عن نماذج قصيرة يمكنك إدراجها في موقعك الإلكتروني، أو تقديمها عبر البريد الإلكتروني أو عن طريق المحادثة. وتتضمن هذه الاستبيانات مجموعة متنوعة من الأسئلة المفتوحة (مثلًا: ما الذي ترغب في أن يتم تطويره في المنتج؟) والأسئلة ذات الإجابات المحدّدة مسبقًا (مثلًا: ما هو تقييمك للخدمة من 1 إلى 5؟).
- اختبار المستخدمين
من الطرق غير المباشرة في الحصول على التغذية الراجعة من العملاء، وتتمثّل في متابعة طريقة استخدام العملاء للمنتج. على سبيل المثال: يمكن لشركة برمجيات أن تراقب مدى تفاعل المستخدمين مع ميّزات معيّنة في البرنامج بعد إطلاقها بفترة، كأن تحدد عدد المستخدمين الذين توصّلوا إلى هذه الميّزات وعدد المستخدمين الذين قاموا بتفعيلها.
- التواصل مع العملاء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني
يمكنك أن تطلب الحصول على التغذية الراجعة من العملاء بصورة مباشرة عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني. ويمكن القيام بذلك إما عن طريق التواصل مع العميل في بداية الأمر ثم سؤاله عن التغذية الراجعة في رسالة أو اتصال لاحق، أو يمكن أن تطلب رأي العميل حول المنتج أو الخدمة بصورة مباشرة دون وجود أي تواصل مسبق. تساعد هذه الطريقة في تخصيص الطلب بالنسبة إلى العميل ولكنّه يتطلّب المزيد من الجهد في الوقت نفسه.
الحصول على التغذية الراجعة باستخدام الاستبيانات
قرّرت شركتنا تطوير إحدى الخصائص في خطّتنا للمؤسّسات وهي خدمة تسجيل الدخول الأحادي SSO، وقد كانت هذه الميزة متوفّرة بصورة مبسّطة وذلك من خلال تقديم خدمة تسجيل الدخول بواسطة حساب Google. وكنا نرغب في تطوير هذه الميزة وذلك بربطها مع خدمة Google Apps للأعمال. إضافة إلى ذلك كنا نرغب في التعرّف على مزوّدي هذه الخدمة والذين تتعامل الشركات الأخرى معهم؛ لذلك قمنا بإنشاء استبيان بسيط جدًّا، نختار من خلاله مزوّد الخدمة الذي سنقوم باعتماده.
تعدّ الاستبيانات من الوسائل الأكثر شيوعًا في الحصول على التغذية الراجعة من العملاء، وذلك نظرًا لسهولة إنشاءها، كما يمكن أن تساعد هذه الاستبيانات في تكوين فكرة حول آراء المستخدمين تجاه المنتج أو الخدمة المقدّمة إليهم.
وبالإمكان تهيئة استبيان بسيط جدًّا بالاستعانة بخدمة نماذج Google وفي وقت قصير جدًّا، لتشرع بعدها بتقديمه للعملاء.
تتوفّر كذلك العديد من الأدوات التي تتيح إنشاء استبيانات متقدّمة، حيث يمكن استخدام أشكال مختلفة من الأسئلة وتقديم العديد من الخيارات، كما يمكن ربط هذه الاستبيانات مع تطبيق التسويق بالبريد الإلكتروني الخاصّ بك. ومن أشهر هذه الأدوات:
SurveyMonkey
QuestionPro
SurveyGizmo
GetFeedback
يمكنك أيضًا تقديم الاستبيانات عن طريق المحادثة المباشرة، حيث تطلب من العميل في نهاية المحادثة إبداء رأيه بخصوص الخدمة التي يحصل عليها ومدى رضاه عن جودتها وما إذا كان لديه أي تعليق بهذا الشأن.
وعادة ما تشير نتائج هذه الاستبيانات إلى بعض المشاكل أو الخيارات التي لا يمكن لصاحب المشروع التجاري أن يكتشفها بنفسه.
ففي حالتنا، كنا نفضّل بشدة استخدام خدمة Google Apps للأعمال؛ لأنّنا كنا نظن وببساطة أنّها الخدمة الأكثر شعبية وأنّها الخيار الأفضل.
ولكن نتائج الاستبيان كشفت أنّنا كنا مخطئين في اختيارنا هذا، إذ أنّ مزوّد الخدمة هذا لم يكن الأكثر شيوعًا لدى العملاء، بل كانوا مهتمّين بشكل أكبر بمزوّد الخدمة Okta، كما كانوا مهتمّين أيضًا بمزوّد خدمة آخر يدعى OneLogin ولا يتطلب اعتماده الكثير من التطوير، أما خدمة Google Apps فتعمل من خلال بروتوكول مختلف تمامًا (SAML 2.0) ويحتاج اعتمادها إلى بعض العمل من ناحية التطوير.
وبعد أن رأينا هذه النتائج، قرّرنا مخالفة فكرتنا الأولى شرعنا بربط تسجيل الدخول في موقعنا مع مزوّدي خدمة SSO الذين اختارهما العملاء.
مراقبة أداء العملاء للحصول على التغذية الراجعة بصورة غير مباشرة
بعد أن قدّمنا خدمة الربط مع مزوّدي تسجيل الدخول الأحادي (كإصدار تجريبي)، اعتقدنا أن استخدام هذه الخدمة من قبل العملاء سيتم بصورة سهلة وسلسلة، ولنتأكد من أن الأمور تجري على ما يرام، استعنّا بأنظمة المراقبة الخاصّة بنا.
تعدّ مراقبة نشاط المستخدمين في الموقع الإلكتروني إحدى أوثق أشكال التغذية الراجعة وأكثرها مصداقية، حيث ستتعرف بشكل دقيق على كيفية تعامل المستخدم مع موقعك الإلكتروني، فكل شيء سيكون مسجّلًا وبدقّة.
وهناك الكثير من الخدمات المتاحة عبر الإنترنت والتي تساعد في مراقبة نشاط المستخدمين في الموقع الإلكتروني، فمثلًا يمكن قياس كيفية وصول الزوّار إلى الموقع الإلكتروني عن طريق تحليلات Google، وهنا ستحتاج إلى تحديد نقاط الألم المحتملة لدى العملاء. فعلى سبيل المثال، إن لاحظت أن زوّار الموقع يقضون وقتًا أطول في صفحة معيّنة من صفحات الموقع ثم يتركونه بعد ذلك، فهناك احتمال كبير أن تمثّل هذه الصفحة نقطة ألم بالنسبة إلى الزوّار.
وفي حالتنا، قمنا بقياس عدد الشركات التي فعّلت خاصية الـ SSO الجديدة باستخدام Amplitude، وهي عبارة عن خدمة تتيح لك تعقّب كل شيء يحدث على برنامجك أو موقعك الإلكتروني.
وهنا كانت المفاجأة، حيث لم يستخدم إلا عدد قليل من العملاء خاصية SSO الجديدة منذ إطلاقها.
وبدلًا من محاولة التكهّن بالسبب الذي دفع المستخدمين إلى عدم التعامل مع الخاصية الجديدة، قررنا أن نطلب من المستخدمين مرة أخرى تقديم تغذيتهم الراجعة حول الخاصية، وذلك عن طريق البريد الإلكتروني.
استخدام البريد الإلكتروني للحصول على التغذية الراجعة
يمكنك استخدام البريد الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي كوسيلة للحصول على التغذية الراجعة من العملاء، وتمتاز هذه الطريقة بدقّة أكبر ولكنها تتطلب المزيد من الجهد، كما أن تحليل التغذية الراجعة التي ستحصل عليها باستخدام هذه الوسيلة سيكون أكثر صعوبة، وذلك لأنّه يمكن أن يعلّق العملاء على جوانب مختلفة ومتباينة تمامًا من المنتج.
إضافة إلى ذلك، فإنّ كمية التغذية الراجعة التي ستحصل عليها من خلال هذه الوسيلة ستكون أقل بكثير من الوسيلة السابقة، لأنّك لن تكون قادرًا على الاتصال بالكثير من المستخدمين. أما في حالة استخدام البريد الإلكتروني فيمكن إنشاء حملة تصل من خلالها إلى آلاف المستخدمين، ولكنّ ستظهر مشكلة أخرى وهي أنّك ستكون مضطرًا إلى التعامل مع جميع الردود بشكل يدوي.
إذًا، هل سيكون استخدام هذه الوسيلة في الحصول على التغذية الراجعة من العملاء أمرًا مجديًا؟
على الرغم من عيوب هذه الوسيلة، إلا أنّه يمكن للرسائل الإلكترونية أن تكون أداة قوية جدًّا، إذ لا تمكّنك هذه الرسائل من الحصول على التغذية الراجعة من العملاء وحسب، بل هي وسيلة للتعبير عن اهتمامك بالعملاء وتقديرك لآرائهم واقتراحاتهم، وتكوين أواصر متينة كهذه أكثر قيمة على المدى الطويل من التغذية الراجعة التي ستحصل عليها من العميل.
قرّرنا إرسال رسالة إلكترونية ثانية إلى المستخدمين الذين يفترض بهم أن يستخدموا خدمة تسجيل الدخول الأحادي، ولكنّهم لم يفعلوا ذلك لأي سبب من الأسباب.
*************
لغير الناطقين بالعربية:
قدمت الباحثة نورة دراسة هامة في هذا المجال:
نورة بنت فهد بن صالح العتيبي
تستعرض الباحثة بعض الدراسات المتعلقة بالتغذية الراجعة في ميدان تعليم اللغة العربية للناطقين بغيرها، والدرسات التي تناولت التغذية الراجعة في ميدان اللغات الأجنبية؛ بالإضافة إلى الدراسات المتعلقة بالتغذية الراجعة في الميدان التربوي، كما تستعرض بعض دراسات تحليل الأخطاء في الجانبين الشفهي والكتابي مع بيان العلاقة بين هذه
الدراسات والدراسة الحالية، كما حظى البحث في المدخلات اللغوية والتفاعل الاتصالي في اكتساب الأطفال الصغار لغتهم الأولى باهتمام متزايد من قبل الباحثين؛ إذ أصبحت الفكرة القائلة بأن الكلام الموجه للطفل قد يساعد على اكتساب اللغة من القضايا المثيرة للجدل في هذا الميدان
تربويا:
تعتبر مفهوم التغذية الراجعة من المفاهيم التربوية الحديثة التي ظهرت في النصف الثاني من القرن العشرين ، غير أنها لاقت اهتماما كبيرا من التربويين وعلماء النفس على حد سواء . وكان أول من وضع هذا المصطلح هو : ” نوبرت واينر ” عام 1948 م . وقد تركزت في بدايات الاهتمام بها في مجال معرفة النتائج ، وانصبت في جوهرها على التأكد فيما إذا تحققت الأهداف التربوية والسلوكية خلال عملية التعلم ، أم لا . ومما لا شك فيه أن التغذية الراجعة ومعرفة النتائج مفهومان يعبران عن ظاهرة واحدة .[3]
تقنيا:
هي منتج غير مكتمل النواحي تفتح للمستخدم المجال في الشكوى لخطأ ما عن طريق سؤاله كما في ويندو: هل تريد الإصلاح
فإن أجاب نعم أرسل السؤال والخطأ للشركة فتبسط منتجا مشابها لتجري عليه أبحاثها البرمجية، لماذا الأمر غير موجود في أبل وغيرها، لأنها تستخدم عموما أنظمة اللينوكس والتطبيقات المفتوحة، وعليه فالمستخدم حر التصرف في تفصيل المنتج حسب ما يراه مناسبأ علاوة على ان أبل تملك من الكوار ما يفوق مايكروسوفت، وإذن فالحاجة لرأي المستخدم أهم في الويندو.
موضوع هام نتمنى مطالعته عن ويندو الإصدار 10:
أطلقت مايكروسوفت نسخ تجريبية لويندوز 10 المكتبي تحمل الرقم 14352، وتتضمن النسخة العديد من الميزات والتحسينات، وكذلك تتضمن العديد من الإصلاحات للمشاكل والأخطاء التي ظهرت في النسخ السابقة، مع الإشارة أن هذه النسخة التجريبية توفرت للمختبرين على الحلقة السريعة فقط.
أبرز الميزات في النسخة التجريبية 14352 للمكتبي PC :
– تحسينات المساعد الشخصي كورتانا مع تطبيق الصوت والموسيقى Groove وكذلك مع المؤقت timer
– تحسين الملاحظات اللاصقة، الموجودة في محور الحبر الرقمي “ويمكن استخدامه بشكل مستقل من قائمة البرامج”،
– إضافة بوصلة إلى المسطرة:
– تحسين التجربة العامة لمحور الحبر الرقمي Windows Ink
– تحسين عرض نافذة الألعاب في وضع ملء الشاشة، ولإظهار شريط النافذة يمكن الضغط على زري Windows + G
– مركز الملاحظات والتغذية الراجعة ستظهر استجابات مايكروسوفت على الملاحظات:
– تغيير أيقونة مستكشف الملفات:
– تسهيل عملية الترقية إلى نسخة Windows Enterprise من خلال إدخال مفتاح المنتج فقط، دون الحاجة إلى إعادة تثبيت النظام.
– إضافة إعدادات أمان جديدة للمسح الدوري للجهاز، ولتفعيله: اذهب إلى الإعدادات > التحديث & الأمان > Windows Defender وتشغيل ““Limited Periodic Scanning”.
الأخطاء والمشاكل التي إصلاحها في هذه النسخة:
العديد من الأخطاء والمشاكل تم حلها في هذه النسخة، ويمكن الاطلاع عليها في المدونة الرسمية:[4]
جوالك التقنية
[1] http://www.baheth.info/all.jsp?term=%D8%B1%D8%A7%D8%AC%D8%B9%D8%A9
[2][2] مقتبس بتصرف.
[3] للمزيد:
http://www.drmosad.com/index95.htm
[4] للمزيد:
جوالك التقنية
